USA:s tillsynsmyndigheter undersöker hur Delta Air Lines behandlar passagerare som drabbats av inställda och försenade flygningar när flygbolaget kämpar för att återhämta sig från ett globalt teknikavbrott.
Transportsekreterare Pete Buttigieg tillkännagav Delta-utredningen på X sociala medieplattform på tisdagen ”för att säkerställa att flygbolaget följer lagen och tar hand om sina passagerare under fortsatta omfattande störningar”.
”Alla flygpassagerare har rätt att bli behandlade rättvist, och jag kommer att se till att den rätten upprätthålls,” sa Buttigieg.
Delta och dess Delta Connection-partners avbröt cirka 500 flygningar på tisdagen vid middagstid på östkusten, vilket står för ungefär två tredjedelar av alla avbokningar i USA, enligt spårningsplattformen FlightAware.
Avbrottet började torsdag kväll till fredag morgon, efter en felaktig mjukvaruuppgradering från cybersäkerhetsföretaget CrowdStrike till mer än 8 miljoner Microsoft-datorer runt om i världen.
Det Atlanta-baserade flygbolaget har ställt in mer än 6 600 flyg sedan avbrottet började, mycket fler än något annat flygbolag, enligt siffror från FlightAware och resedataleverantören Cirium.
Delta sa att de samarbetade med utredningen.
”Vi förblir helt fokuserade på att återställa vår verksamhet efter att cybersäkerhetsleverantören CrowdStrikes felaktiga Windows-uppdatering gjorde IT-system över hela världen obrukbara”, sa en talesperson för flygbolaget i ett uttalande. ”Över hela vår verksamhet arbetar Delta-team outtröttligt för att ta hand om och göra det rätt för kunder som påverkas av förseningar och avbokningar medan vi arbetar för att återställa den pålitliga service i tid som de har förväntat sig av Delta.”
Delta har sagt att mer än hälften av dess teknologisystem körs på Microsoft Windows, inklusive ett verktyg som flygbolaget använder för att schemalägga piloter och flygvärdinnor. Systemen kunde inte hålla jämna steg med det höga antalet ändringar som utlöstes av avbrottet.
Kollapsen i Delta är häpnadsväckande för en outfit som allmänt setts som det bästa stora amerikanska flygbolaget – det mest lönsamma före och efter pandemin, och den bäst drivna verksamheten. Delta har nästan alltid rankats nära toppen bland alla amerikanska flygbolag för prestanda i tid.
Transportdepartementet sa att det inledde utredningen efter att ha sett Deltas fortsatta omfattande flygstörningar ”och rapporter om kundtjänstfel”.
Avdelningen sa att utredningen kommer att utvecklas eftersom den ”behandlar den stora mängden konsumentklagomål vi redan har mottagit mot Delta”.
Senatorer väger in
Utredarna kommer sannolikt att fokusera på huruvida Delta följer federala regler och erbjuder snabb återbetalning till passagerare vars flyg är inställda eller avsevärt försenade. I en text till The Associated Press fick en Delta-passagerare vars flyg ställdes in på lördagen, ”Om du föredrar att inte boka om din resa kommer ditt biljettvärde automatiskt att vara tillgängligt som en eCredit som kan användas för en framtida Delta-biljett .”
I Washington börjar lagstiftare väga in. Senator Maria Cantwell, demokrat från Washington och ordförande för senatskommittén som övervakar flygbolagen, sa i ett brev till Deltas vd Ed Bastian att hon är ”orolig” för att Delta inte följer passagerarnas rättigheter finns i en lag som kongressen antog i maj.
”Även om teknikavbrottet uppenbarligen inte orsakades av Delta eller något flygbolag, är jag ändå oroad över att Delta misslyckas med att möta ögonblicket och på ett adekvat sätt skydda passagerarnas behov”, skrev Cantwell.
Deltas härdsmälta speglar Southwest Airlines, som ställde in nästan 17 000 flygningar under 15 dagar i december 2022. En utredning av transportdepartementet slutade med att Southwest gick med på att betala 35 miljoner dollar i böter som en del av en uppgörelse på 140 miljoner dollar.
Southwest skyllde sitt sammanbrott på en vinterstorm, men andra flygbolag återhämtade sig på ett par dagar medan Southwest inte gjorde det. Konsumentförespråkare ser samma mönster med Delta den här månaden – flygbolaget fortsätter att skylla på CrowdStrike-avbrottet medan rivaler som American återhämtade sig snabbt. Till och med United Airlines, näst sämst på avbokningar, var tillbaka på rätt spår i måndags.
”Det handlar inte om det som orsakade problemet, det handlar om hur du återhämtar dig från problemet. Det är testet för ett flygbolag”, säger William McGee, en före detta flygplanschef som är konsumentförespråkare vid American Economic Liberties Project, en grupp som är kritisk till stora företag.